terça-feira, 7 de fevereiro de 2012

LIVRO DE RECLAMAÇÕES




1.Quem deve possuir livro de reclamações?
Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que exerçam uma actividade de modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com carácter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público (cfr. Anexo 1 – Decreto-Lei nº 156/2005, de15 de Setembro).

2. Preenchimento do letreiro
O letreiro informativo que é vendido com o livro de reclamações contem, dois campos de preenchimento. Estes campos são obrigatoriamente preenchidos pelo profissional, e neles devem constar a identificação e a morada da entidade competente, para onde o reclamante (e o profissional) devem enviar a folha de reclamação (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidade competente é a ASAE, devendo a morada referir-se a esta entidade).
Para saber qual a entidade competente que deve figurar no letreiro e para se deve remeter a reclamação, deve consultar-se a grelha indicativa de entidades competentes constante na FOLHA DE INSTRUÇÕES DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES.


3.São obrigações dos profissionais:
ü  Possuir o livro de reclamações nos respectivos estabelecimentos;
ü  Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado;
ü  Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”;
ü  Preencher o letreiro que deverá estar afixado, inscrevendo a entidade competente e a respectiva morada;
ü  Enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente;
ü  Entregar o duplicado da reclamação ao utente;
ü  Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações;
ü  Comunicar à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente a perda ou extravio do livro de reclamações;
ü  Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações;
ü  Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o livro de reclamações;

4. Procedimento a adoptar pelo profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:

ü  Disponibilizar imediatamente o livro;
ü  Fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação na folha de reclamação, quando tal seja solicitado pelo utente;
ü  Confirmar que o utente preencheu correctamente os referidos campos de preenchimento constantes na folha de reclamação;
ü  Destacar o original e o duplicado do livro de reclamações;
ü  Entregar o duplicado ao utente;
ü  Remeter o original da folha de reclamação à entidade competente no PRAZO DE 10 DIAS ÚTEIS. Caso seja do seu interesse, o profissional poderá juntar ALEGAÇÕES quando proceder ao envio do original à entidade competente;

ATENÇÃO!
! O fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a disponibilização do livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma contra-ordenação punível com coima até €30.000,00.
! O fornecedor de bens ou o prestador de serviços NÃO pode condicionar, de alguma forma, a apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de identificação do utente.

! A existência de sítio da internet para onde o utente pode apresentar reclamações, NÃO dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços de dispor do livro de reclamações.

5. O que é necessário para adquirir o livro de reclamações?

Para adquirir o livro de reclamações junto da entidade vendedora o profissional deve fornecer os seguintes elementos:

ü  Identificação/denominação do profissional;
ü  Morada do estabelecimento;
ü  CAE a que respeita a actividade;
ü  NIF.

A identificação, a morada e a CAE constam obrigatoriamente no termo de abertura do livro de reclamações que é efectuado pela entidade que vende o livro de reclamações.

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