1.Quem deve possuir livro de reclamações?
Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que
exerçam uma actividade de modo habitual e profissional em estabelecimento
instalado com carácter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público
(cfr. Anexo 1 – Decreto-Lei nº 156/2005, de15 de Setembro).
2. Preenchimento do
letreiro
O
letreiro informativo que é vendido com o livro de reclamações contem, dois
campos de preenchimento. Estes campos são obrigatoriamente preenchidos pelo
profissional, e neles devem constar a identificação e a morada da entidade
competente, para onde o reclamante (e o profissional) devem enviar a folha de
reclamação (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidade competente é a ASAE,
devendo a morada referir-se a esta entidade).
Para
saber qual a entidade competente que deve figurar no letreiro e para se deve
remeter a reclamação, deve consultar-se a grelha indicativa de entidades
competentes constante na FOLHA DE INSTRUÇÕES DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES.
3.São obrigações dos
profissionais:
ü Possuir o livro de reclamações nos respectivos estabelecimentos;
ü Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de
reclamações sempre que o mesmo for solicitado;
ü Afixar
no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação:
“Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações”;
ü Preencher o letreiro que deverá estar afixado, inscrevendo a
entidade competente e a respectiva morada;
ü Enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade
reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente;
ü Entregar o duplicado da reclamação ao utente;
ü Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo
organizado dos livros de reclamações;
ü Comunicar à entidade reguladora do sector ou à entidade de
controlo de mercado competente a perda ou extravio do livro de reclamações;
ü Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento,
perda ou extravio do livro de reclamações;
ü Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode
apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja
impossibilitado de disponibilizar o livro de reclamações;
4. Procedimento a adoptar pelo
profissional quando lhe é solicitado o livro de reclamações:
ü Disponibilizar
imediatamente o livro;
ü Fornecer
todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à
sua identificação na folha de reclamação, quando tal seja solicitado pelo
utente;
ü Confirmar
que o utente preencheu correctamente os referidos campos de preenchimento
constantes na folha de reclamação;
ü Destacar
o original e o duplicado do livro de reclamações;
ü Entregar
o duplicado ao utente;
ü Remeter
o original da folha de reclamação à entidade competente no PRAZO DE 10 DIAS ÚTEIS. Caso seja do seu
interesse, o profissional poderá juntar ALEGAÇÕES
quando proceder ao envio do original à entidade competente;
ATENÇÃO!
! O
fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a
disponibilização do livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma
contra-ordenação punível com coima até €30.000,00.
! O fornecedor de
bens ou o prestador de serviços NÃO pode condicionar, de alguma forma, a
apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de
identificação do utente.
! A
existência de sítio da internet para onde o utente pode apresentar reclamações,
NÃO dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços de dispor do livro de reclamações.
5. O que é necessário
para adquirir o livro de reclamações?
Para adquirir o livro de reclamações junto da entidade vendedora
o profissional deve fornecer os
seguintes elementos:
ü Identificação/denominação do profissional;
ü Morada do estabelecimento;
ü CAE a que respeita a actividade;
ü NIF.
A identificação, a morada e a CAE constam obrigatoriamente no
termo de abertura do livro de reclamações que é efectuado pela entidade que
vende o livro de reclamações.
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